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本书从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四个维度出发，通过二十个专题剖析了故宫以游客满意为根本，以综合效益提升为方向的服务理念、举措，为全国各类景区（点）提供了一个可资借鉴的范本。

推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务（代序一）【宋　宇】

故宫博物院的表情

　　——让故宫文化资源走进人们现实生活（代序二）【单霁翔】

知行合一，将故宫服务发扬光大（代序三）【韩宪洲】

前　言【安金明】

篇　观众游览服务

专题一　观众调查

　　一　没有调查就没有发言权

　　二　建立全链条、全方位的观众调查体系

　　三　以观众为本完善和提升调查

专题二　解说服务

　　一　解说服务肩负文化传承与教育使命

　　二　实现讲解服务的全覆盖

　　三　用解说建立与观众沟通的桥梁

专题三　展览展示

　　一　博大精深的文物藏品需要充分展示

　　二　以创新思维进行展览展示

　　三　实现展览展示的与时俱进

专题四　定制参观

　　一　量身定制的参观需求

　　二　精彩纷呈的定制活动

　　三　前景广阔的定制参观

专题五　文创产品

　　一　让文物在文创产品中“活”起来

　　二　故宫文创不是一天炼成的

　　三　创意无限，发展无限

第二篇　旅游公共管理

专题六　观众疏导

　　一　巨量客流带来的高压

　　二　多维举措并行疏导客流

　　三　以更加科学的方式进行限流与疏导

专题七　门票管理

　　一　门票管理是景区公共服务的刚性需求

　　二　建立线上线下的门票管理体系

　　三　全网售票是大势所趋

专题八　旅游安全

　　一　安全是旅游的生命线

　　二　为观众提供全方位的安全保障

　　三　“平安故宫”的永恒追求

专题九　环境卫生

　　一　环境卫生是故宫的脸面所在

　　二　以周密精细的管理保障环境卫生

　　三　环境卫生保障永远在路上

专题十　投诉处理

　　一　处理观众投诉工作难度巨大

　　二　以“零投诉”为目标完善故宫服务体系

　　三　将投诉转化为正能量

第三篇　旅游综合保障

专题十一　旅游信息

　　一　“互联网 ”时代的旅游信息服务

　　二　以智慧化引领旅游信息体系创新

　　三　追求一流的自我突破

专题十二　标识系统

　　一　标识是景区无声的语言

　　二　系统化构建和提升故宫标识导引

　　三　让观众通过标识感知细节

专题十三　服务设施

　　一　服务设施是提供优质服务的硬件支撑

　　二　全方位布局和提升观众服务设施

　　三　改善服务设施永无止境

专题十四　氛围营造

　　一　影响故宫氛围的主要因素

　　二　让观众体会更加真实和富于感染力的故宫

　　三　让故宫的味道无处不在

专题十五　文物保护

　　一　故宫文保面临挑战

　　二　多策齐用保护故宫文物

　　三　通过保护让故宫文物代代相传

专题十六　科技运用

　　一　科技是博物馆建设的重要支撑

　　二　用科技给博物馆插上翅膀

　　三　持续推动博物馆的科技运用

第四篇　社群关系优化

专题十七　志愿服务

　　一　志愿者是博物馆形象的重要组成部分

　　二　让志愿者服务无所不在

　　三　让故宫志愿服务走在时代前列

专题十八　形象塑造

　　一　重塑形象从沟通开始

　　二　塑造积极正面的文化故宫形象

　　三　擦亮故宫形象的金字招牌

专题十九　社会责任

　　一　服务社会是故宫义不容辞的责任

　　二　全方位、创造性主动履行社会责任

　　三　不断开辟服务社会的新局面

专题二十　社区协同

　　一　不应忽视的外部环境建设

　　二　机构协同促进治理与共建并行

　　三　不断探索更有效的社区协同方式

故宫博物院简介

附录一　走“故宫特色”的信息化之路

附录二　新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例

后　记   

北京旅游学会原名北京旅游经济学会，成立于1980年12月，1985年4月23日改名为北京旅游学会。北京旅游学会是北京市旅游局领导下的群众性学术团体，是北京社会科学联合会的团体会员。学会宗旨是编辑团结社会各界人士（包括和旅游学科相关的专家学者），贯彻理论与实践密切结合的方针，积极探索旅游业的发展规律，研究旅游业发展的重大理论问题和现实问题，用科学的发展观指导旅游研究和旅游实践，不断总结和交流学术成果，为首都旅游业的发展做出贡献。业务范围有开展旅游理论研究，组织旅游学术交流，进行旅游咨询服务、旅游专业培训和编辑旅游刊物。

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前言

推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务（代序一）

        引导和保障景区构建以人为本、公平普惠、功能完备、运转高效的公共服务体系，是旅游行政部门依法保障观众权益和景区发展的重要体现，是落实北京旅游发展战略和新发展理念的必然要求，是旅游产业推进供给侧结构性改革的重要任务。北京市旅游发展委员会历来重视旅游公共服务工作，积极推动全市旅游景区公共服务设施改造提升和各类软性公共服务的发展，优化旅游环境。

        故宫博物院的原状古建、馆藏文物、展览种类、展示规模及其文化内涵在全国均首屈一指。故宫博物院既是重点文物保护单位，又是对外开放的旅游接待单位，身兼文物管理和服务观众等职能。其公共服务的标准、能力、质量和水平发挥着行业发展和优质服务风向标的作用，将对国家形象、政府满意度和市场影响力产生重大的影响。

        近年来，故宫博物院在推进公共服务建设的工作中，坚持以新发展理念为引领，以首都北京的美誉度和中外观众的满意度为出发点和落脚点，不断创新展览内容和展示手段，优化环境，提升服务功能，勇于探索构建全方位、多途径的新型发展模式。故宫博物院的许多工作在全国乃至国际上走在了行业前列，破解了一些管理服务中的难题，在创新性研究实践中实现了超越发展，积累了丰富的研究成果和实践经验，开创了具有故宫特色的、具有时代特点的公共服务建设发展生态。“故宫服务”作为旅游公共服务的标志性符号，具有里程碑意义。

        以服务为立法思维的《北京市旅游条例》已于8月1日正式实施了。北京作为国家首都和历史文化名城，具有独特的文化旅游资源优势。旅游业在强化首都核心功能和展示“国际一流和谐宜居之都”形象等城市战略上发挥的作用明显。为充分弘扬和传承首都的历史文化，《北京市旅游条例》分别从发掘旅游资源的文化内涵、世界文化遗产景区实行讲解员管理制度等多方面对强化首都核心功能，提升旅游文化内涵进行了制度设计。《北京市旅游条例》还专章和专节就旅游公共服务和景区相关问题做出规定，这是旅游公共服务建设发展的根本依据、方向指引和难得的契机。《故宫服务》一书适时出版，描述了故宫博物院以观众需求为导向，按照博物馆的建设发展原则和旅游市场运行发展规律，紧密结合首都发展战略和旅游的功能性产业特点，抓住不同时期的发展重点，把供给侧结构性改革贯穿始终。同时，故宫勇于承担并践行社会责任，在服务社会、文物保护、助力文化外交、普惠民众、服务残弱、热心公益等工作上的成就有目共睹。此外，故宫在创新服务模式的同时，注重引导和鼓励观众践行文明旅游，这与《北京市旅游条例》的精神和北京市旅游委的一贯倡导相一致。希望全市旅游景区抓住历史机遇，把学习借鉴故宫经验与贯彻《北京市旅游条例》结合起来，加大旅游公共服务建设工作力度，依法保障观众权益和自身发展，倡导文明旅游，促进行业繁荣。

        我相信，在观众、市民、行业和政府的共同努力、共同推动下，北京旅游公共服务将更加优质，北京旅游的满意度将不断提升，北京“国际一流和谐宜居之都”建设将进一步加强。

        北京市旅游发展委员会党组书记、主任：宋宇

        2017年8月

        前　　言

        旅游公共服务是旅游业发展的重要内容，也是中国旅游业的短板所在。从宏观看，旅游公共服务主要指旅游目的地政府为旅游者在其管辖区域范围内提供的各类不以营利为主要目的的服务内容；从微观看，旅游景区也存在不少非营利性的公共服务内容，这在具有公益属性的文博类景区更为突出。故宫既是世界一流的博物馆，也是人气爆棚的旅游景区。近年来，故宫在有效服务观众方面有很多创新之举，也有很多务实之举，得到了广大观众的高度认可，也得到了社会各界的普遍赞誉。

        为系统总结故宫在旅游公共服务方面所做的努力，为北京乃至全国其他旅游景区提升旅游公共服务水平提供参考，2016年8月，北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会共同商定开展故宫旅游公共服务专题研究。其间，分别召开了三次资料对接会、三次统稿会、四次编辑会，四易其稿，终完成了本书的编写。作为集体智慧的结晶，该成果的特色主要体现在以下方面。针对性强。针对当前全国旅游景区服务水平整体不高这一“痛点”，通过解剖麻雀的案例分析方法，把故宫在提升旅游公共服务方面的做法全方位地展示了出来，具有很强的现实性和针对性。内容丰富。涵盖了旅游公共服务的方方面面，既有直接针对观众的服务，也有涉及公共管理、公共保障方面的服务；既有各类旅游景区必须要有的服务，也有文博类景区特有的服务；既有硬件旅游公共服务，又有软性旅游公共服务。资料翔实。在故宫提供的手资料基础上进行分析，资料非常的扎实，其中有许多故宫过去从未对外公开的资料。此外，除了文字资料，还有许多图片资料，可谓图文并茂。观点新颖。与一般偏纯理论的研究不同，《故宫服务》的多数观点，都来自于对具体故宫服务实践的分析，因此更容易得到既立得住又新颖的观点。

        《故宫服务》的编撰出版得到了北京市旅游发展委员会宋宇主任、故宫博物院单霁翔院长、北京联合大学党委韩宪洲书记等几位领导的大力支持，也得到了北京旅游学会的出版资助，还得到社科文献出版社的支持。该书由北京市旅游发展委员会副主任、北京旅游学会会长安金明研究员担任总编纂；由曾博伟副教授、徐菊凤教授、方忠权教授对全书文稿进行统筹。故宫博物院从院长、副院长到员工共20多位参与了本书的资料提供和整理，其中包括娄玮、朱鸿文等20多位同志；有20余位北京联合大学旅游学院的老师参与本书20个专题的撰写工作，包括曾博伟、徐菊凤、方忠权、秦明、李享等。还有北京旅游发展委员会公共服务处、法制处、咨询中心及北京旅游学会秘书处等提供了诸多支持。可谓领导支持有力，参与阵容庞大，编撰热情执着。

        故宫服务是一个庞大的体系，虽然本书试图限度反映故宫在旅游公共服务方面的成果，但是难免挂一漏万。尽管如此，我们也有理由相信《故宫服务》一书能够给旅游行业，特别是旅游景区提供一定的启迪，恳请读者批评指正。

        北京市旅游发展委员会副主任、北京旅游学会会长：安金明

        2017年8月

书籍介绍

本书从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四个维度出发，通过二十个专题剖析了故宫以游客满意为根本，以综合效益提升为方向的服务理念、举措，为全国各类景区（点）提供了一个可资借鉴的范本。