关键时刻留住顾客 李朝曙 著 机械工业出版社【正版】 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、

“减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。

引言 时刻锁定成功，微笑决定一切

加：要求更高(从产品到服务)

减：速度更快(从质量到速度)

乘：规模更大(从加法到乘法)

除：业务更专(从多元到专一)

换：实力更强(从小船到航母)

总述 中国服务业的文化与服务

大王快而好：中国服务业的惊喜时刻

小王慢又差：中国服务业的时刻

服务目标篇

1 黑桃2机会牌：准确VS错位

准：抓准目标，一矢中的

☆服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位

杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎

引言 时刻锁定成功，微笑决定一切

加：要求更高(从产品到服务)

减：速度更快(从质量到速度)

乘：规模更大(从加法到乘法)

除：业务更专(从多元到专一)

换：实力更强(从小船到航母)

总述 中国服务业的文化与服务

大王快而好：中国服务业的惊喜时刻

小王慢又差：中国服务业的时刻

服务目标篇

1 黑桃2机会牌：准确VS错位

准：抓准目标，一矢中的

☆服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位

杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎

2 红桃2平台牌：高台VS平地

高：巨人肩膀好展翅

☆服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务低：要求不高，平地踏步

杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合

3 梅花2渠道牌：畅通VS堵车

顺：水可载舟亦能覆舟

☆服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展

堵：流程不畅堵死人

杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变

4 方片2超前牌：提早VS迟到

……

服务流程篇

服务标准篇

服务绩效篇

服务素质篇显示信息

李朝曙，服务营销实战专家，多家企业总经理的培训顾问，“五个关键时刻”创始人，科特勒营销年会（KMF）特邀专家，15年管理培训经验。曾在湖南电视台、招商银行、深圳报业集团等机构从事高层管理培训及专版主编，先后担任深圳市品牌学会秘书长，深圳市管理咨询行业协会执行秘

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书籍介绍

实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、 “减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。