关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢（原书第2版） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。

违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的举动时常上演：

老板答应加薪，但事后反悔还不承认。

同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。

答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。

朋友背后对你恶语中伤。

是回避冲突、对错误的行为保持沉默？

还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？

当别人让你失望时，你的人际关系会受到最大的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的最大机遇。作者团队研究的正是善于直面冲突、应对危机的人，他们找到了成功之道并总结出一套工具集，在全球范围内帮助数以万计的人成功让他人改变了错误行为。

简单的诚实容易做到，默默忍受也不需要什么技巧。既能让对方负起责任，还能强化彼此的关系，绝对是一门艺术。鼓励他人承担责任，你会成为亲人最信赖的人，成为企业最有价值的资产，同时成为朋友中最有影响力的人。

赞　誉

推荐序

前　言

导　言 何谓关键冲突 001

| 第一部分 |

自我分析：解决关键冲突之前的准备

第1章　明确选择

解决关键冲突的目标和意义 014

当棘手的问题同时涌现时，我们需要考虑的第一个问题是：哪些是关键冲突中的核心问题？

第2章　梳理头绪

如何在冲突之前保持理智 040

在对方做出错误的行为时，切忌主观臆断，这容易放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。我们应通过六种影响力模型分析行为的根源，还原事情的本质。

| 第二部分 |

安全应对：在关键冲突时如何行动

第3章　问题描述

如何准备关键冲突对话 066

每一次冲突的成功化解，都是以安全感为基础的，然后简单直接地描述违反预期的行为问题，最终以一个问题结束。接下来，我们就可以倾听对方的陈述了。

第4章　制造动机

如何帮助对方付诸行动 093

错误的行为可能是动机，也可能是能力所导致。当对方缺乏行为动机时，我们为他们制造动机。

第5章　简化问题

如何更轻松地让对方信守承诺 121

当对方缺乏行动能力时，我们帮助他们简化问题：鼓励对方积极参与分析问题，采用影响力模型定位问题的根本原因，确认对方行动的动机是否充分。

第6章　灵活关注

如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗 146

面对突发的新问题，我们既要灵活，又要专注。灵活是选择此时要解决的正确问题。专注是一次解决一个问题，解决完新问题后，再回到未完成的老问题。

| 第三部分 |

展开行动：解决关键冲突之后的行为

第7章　制订计划

如何让对方做出承诺并付诸行动 172

制订行动计划，明确何人何时担负何种责任，对任务实施检查监督。

第8章　综合应用

如何解决超级棘手的复杂问题 186

具体步骤总结为选择目标和意义，梳理头绪，问题描述，制造动机和简化问题，制订行动计划和后续检查方案，灵活关注。

第9章　实战宝典

如何应对各种问题 199

附录A　关键冲突应对技能自测表 220

附录B　六种影响力诊断问题表 225

附录C　当进展顺利时…… 229

附录D　阅读小组讨论问题 236

注释 238

致谢 240

VitalSmarts公司简介 241

作者简介 242

本书作者团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。

科里?帕特森（Kerry Patterson）

在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。

约瑟夫?格雷尼（Joseph Grenny）

企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

罗恩?麦克米兰（Ron McMillan）

广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。

艾尔?史威茨勒（Al Switzler）

密歇根大学行政开发中心讲师，为《财富》500强中的数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。

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正确理解愤怒情绪

要应对高度情绪化的人(包括愤愤怒、受挫、恐惧悲痛等)，我们必须了解各种感受是如何形成的。为此，我们们有必要回顾一下前面提过的人类行为模式 见图6-1)。

<原文开始> 所见所

主断

形成感受)展开行动

图6-1行为为发展模型图

从这个模型中我们可以看出、情绪并不是无端出现的、它是我们自己营造的。某人做了某事、我们看在眼中、然后在大脑中编织一个情节、这个情节会导致我们]产生相应的情绪。

要想形成强烈的情绪，我们们必须编织一个带有强烈价值观的情节。例如，某个同事故意让你失望，那她就是不尊重你。你的老板让你反复检查工作，那是因为他不信任你。同事乔丹得到晋升，那是因为选拔制度不公平。你的女儿开车太快、那是因为她不在乎你的安全。这些全都是非常重要的价值观、因此你会 第167页

首先，我们的目光过于狭隘，只看到了问题对自我的影响，没有考虑其总体影响。其次，由于已经习惯对负面影响逆来顺受，我们往往会低估当前问题的严重性。最后，如前所述，当无法保持沉默时，我们看不到自己的错误行为。

关键冲突是指就责任问题和对方展开的面对面交流，也就是说，当别人让你感到失望时，你必须具备和对方开诚布公地进行沟通地能力。

如果你发现自己一直纠缠于同一个问题无法自拔，那很可能是因为没有抓到本质，忽略了真正需要解决的核心问题。

CPR思维法：

问题初次出现时，你要和对方讨论的是内容（content），即发生的事实。

问题再次出现时，你要和对方讨论的是模式（pattern），即重复发生的情况。

问题继续发生时，你要和对方讨论的是关系（relationship），即对方的行为对我们之间关系的影响。

你需要考虑：结果、目的、需求

我们常常：忽略沉默的代价，夸大开口的代价。

你的任务是简化问题

如果你找到了问题的根本原因，对方有能力完成任务，只不过这项任务太过讨厌和无聊，你该怎么办呢?答案很简单，你应当帮助对方消除障碍，因为简化问题就是你的工作。不幸的是，并不是每个人都会这样想。实际上，有些人的的做法恰恰相反，他们以能够鼓励他人完成令人讨厌或无聊的任务而颇感自豪。

我们认为，善于弦励他人不断完成几乎无法完成的工作，这种行为并不值得管理者或父母自自调。的确成为一个卓有成效的激励者固然是一件令人满意的事但最好的管理者的做法并不是筒单地鼓励人们不断去完成令人痛苦，难以接受和讨厌无聊的工作，他们更善于帮助人们想办法绶解工作中的痛苦，简化工作中的难题，打消工作中的无聊。

对于他人的错误行为我们当然不能保持沉默，但同样也不能对他们恶语相加或粗暴对待，因为这样只能让问题变得越来越严重。

只要提供合适的对话内容和对话方式，饱受他人错误行为困扰的人会出现显著的思维方式变化。更重要的是，他们的行为也会出现转变，因为他们真实地意识到，面对错误行为和违反承诺的表现，有礼有节地和对方进行对话才能更好地保护自己的利益。

能否承担关键责任取决于人们选择使用的话语和表达这些话语的方式；而这些话语，特别是它们的表达方式，取决于人们在开口之前脑中的思维结果。如果指出对方未能实现承诺的人无法清晰准确地整理自己的思路，可以说准备得再充分也无法成功化解关键责任问题。对于熟练掌握关键责任对话的人来说，他们在开口之前必须保证依次考虑过以下两个方面：

·必须确保面对的是正确的问题。

·必须确保脑中的想法（即各种事实、说法和情绪），能帮助自己把对方视为和自己一样的人而不是十恶不赦的坏蛋；必须学会通过重建事件经过的方式控制自己的强烈情绪

如果你发现自己一直纠缠于同一个问题无法自拔，那很可能是因为没有抓到本质，忽略了真正需要解决的核心问题。

要想最大限度地减少他人违反承诺的行为，你必须具备足够的耐心、冷静辨别轻重缓急的能力以及准确描述问题的能力。

首先，你必须花时间整理思路，梳理各种纷繁复杂的问题。遗憾的是，人们总是希望能快速完成这一步，激动的情绪促使他们往往不假思索地行动，很少经过认真细致的考虑。

其次，在梳理问题的过程中，你必须确定最困扰你的核心问题。无法做到这一点会产生两种结果，要么你面对的是错误的目标，要么你面对的是多个无足轻重的目标。

第三，学会言简意赅地描述问题，将其提炼成简短的一句话。如果问题描述过于复杂，真正的问题往往会被淹没其中。实际上，如果在表述之前无法简明扼要地总结问题，你的长篇大论肯定会让对方感到不知所云，不明就里。

CPR思维法 这...

的…，，・”总之，他们非常善于用各种手段把难以觉察的结果展示到你面前，通过这种方式避免你出现表现差异。

书籍介绍

这种事恐怕人人都遇到过：你正老老实实地排着队，突然有个家伙径直插到了你前面。这时候你心中恐怕已火冒三丈，想上前揪住这个讨厌鬼，把他拎到队尾。然而你转念一想，没必要为这种小事挺身而出，闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，你选择了隐忍。

违反承诺、言而无信、行为乖张或者违背期望的举动时常上演：

老板答应加薪，但事后反悔还不承认。

同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。

答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。

朋友背后对你恶语中伤。

是回避冲突、对错误的行为保持沉默？

还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？

当别人让你失望时，你的人际关系会受到最大的考验，但很少有人意识到此时也是提升人际关系的最大机遇。作者团队研究的正是善于直面冲突、应对危机的人，他们找到了成功之道并总结出一套工具集，在全球范围内帮助数以万计的人成功让他人改变了错误行为。

简单的诚实容易做到，默默忍受也不需要什么技巧。既能让对方负起责任，还能强化彼此的关系，绝对是一门艺术。鼓励他人承担责任，你会成为亲人最信赖的人，成为企业最有价值的资产，同时成为朋友中最有影响力的人。